【大數據】河南受理投訴居全國第八位

2015年，全省工商系統各級12315共受理消費者訴求35.93萬件，首次突破30萬，居全國第八位，在中部六省中居第二位。其中咨詢數最大，為28.62萬件，占比79.6%。截至2015年底，全省工商系統已處理投訴5.99萬件，處理率94.2%，投訴涉及爭議金額988.97萬元，挽回經濟損失2159.41萬元。

從全省1~12月消費者訴求量走勢圖可以看出，受“3·15”的影響，3月份的咨詢量、投訴量、舉報量均為全年最高，其次是受“雙11”由線上促銷向線下促銷蔓延的影響，11月份、12月份是全省訴求受理總量的又一高峰期。

【分析】互聯網相關投訴增長迅猛

在河南本土電子商務企業迅速發展，網絡零售額飛速增長的同時，互聯網相關投訴也增長迅猛，2015年該類投訴同比增長了46.1%，遠高于投訴總量的增速(18.0%);同時隨著河南省房地產業的回暖，房屋銷售類投訴及家具裝修建材類投訴也相應有所增長，2015年該類投訴同比增長了11.0%;汽車、首飾等享樂型消費的增長，同樣帶來相關投訴的增長，汽車、首飾等相關投訴分別增長了37.9%、16.0%。

商品投訴中，日用百貨類、交通工具、通信器材、食品類、家用電子電器類排在前五位，分別占商品類投訴總量的22.0%、20.6%、11.7%、10.1%、10.0%。2011年以來該五類投訴一直占據商品類投訴前五，且合計占比均過七成，是消費維權的熱點和難點。

【熱點】預付費消費卡成投訴熱點

在對2015年全省工商系統各級12315受理的商品類投訴情況進行分析后發現，汽車及汽車零部件、食品類投訴比重大、增速快，一直是消費者投訴的熱點。而且隨著互聯網購物給消費者帶來的便捷，相關投訴量也呈快速增長態勢。2015年，從每月接收的投訴量來看，受“雙11”電商集中促銷活動影響，11月份共接收互聯網購物相關投訴95件，成為全年互聯網購物投訴的高峰月。

近年來，還有一個不得不重視的消費問題——預付費消費卡。該卡使用的范圍越來越廣，但由于消費周期較長、監督力量缺失，已成為消費者投訴的熱點問題。從2015年受理的涉及預付費相關投訴的主要商品服務分類看，餐飲服務首次超過美容美發服務居首位，排在前五位的分別是餐飲服務、美容美發服務、洗浴按摩服務、健身服務和食品。