【關(guān)于家具售后規(guī)定】

某媒體曾在上年針對全國消費者網(wǎng)購及實體店的消費狀況進(jìn)行了專項調(diào)查，發(fā)起以《你對實體店購買家居產(chǎn)品滿意嗎?》的調(diào)查，一個月內(nèi)收到有效調(diào)查問卷1000余份。結(jié)果顯示，消費者在實體店購買最多的家居產(chǎn)品是家具，達(dá)到16%;而在消費過程中，消費者遭遇到的煩心事，位列第一的就是售后服務(wù)問題。

除了實體店購買家具，網(wǎng)購家具也會遇到售后問題，其中退換貨是一個大問題。許多網(wǎng)友收到貨物之后發(fā)現(xiàn)有問題，找賣家投訴，希望更換貨品，但卻被推諉扯皮;好不容易等到賣家答應(yīng)同意更換貨品，但卻要求消費者自己承擔(dān)來回運(yùn)費。許多消費者一考慮到運(yùn)輸費用、運(yùn)輸風(fēng)險、以及調(diào)換后的產(chǎn)品能否滿意等因素，最后往往會放棄退換貨。

關(guān)于家具售后的規(guī)定都說得比較含糊

有人會說，為何家具售后服務(wù)會有這么多問題，難道國家沒有相關(guān)的法律法規(guī)來規(guī)范市場嗎?小編查閱資料，發(fā)現(xiàn)在國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)(GB5296.6-2004 《消費使用說明(家具)》)里面曾提及售后服務(wù)，但說法比較含糊，只說“質(zhì)量保證期限為兩年，并實行包修、包換和包退”，并未對三包的具體期限、責(zé)任人、操作規(guī)定作出詳細(xì)明確的規(guī)定。

其實家具產(chǎn)品同樣享受“三包”(包修、包換、包退)服務(wù)，只是未列入國家強(qiáng)制“三包”期限的產(chǎn)品目錄，只是實行經(jīng)營者與消費者自行約定的“三包”期限，而這也使家具消費出現(xiàn)了一些模糊地帶。對于家具是否可包退換、是否檢測合格等，很多商家并沒有十分公開透明告知。一些賣家會以促銷等為理由，不出具發(fā)票，而檢測合格書也要求在買家確定購買后才出示，消費者事先并不完全知情。

【家具售后服務(wù)問題】

家具售后服務(wù)六大問題

一、保修一年時間太短

不像部分電器售后保修期那么長，大多數(shù)家具都只有一年的保修時間，超出一年如要維修就需要付費了，收費維修期多為5年，5年以后可能就沒有維修服務(wù)了。一年的保修期，雖然符合國家的規(guī)定，卻被很多消費者認(rèn)為“很沒誠意”，因為家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實在太小，而一年過后所有維修就要收錢了。

二、手無憑據(jù)無法保修

除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷售時不會出具產(chǎn)品說明以明確保修責(zé)任。部分家具在售賣時還沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。更關(guān)鍵的是，幾乎沒有一家店的銷售人員會主動向消費者介紹關(guān)于售后服務(wù)的事項，當(dāng)消費者主動問及，大約只有20%的銷售人員會顧左右而言他，甚至想把提出這些問題的人請走，還有大約一成銷售人員表示自己也不太清楚。

三、保修范疇并不明確

大多數(shù)特價產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi)，但在消費者購買的過程中，也幾乎沒有哪一家店鋪就此進(jìn)行主動的說明。而且，“人為損壞”也不在保修之列，可什么才算人為損毀?大多數(shù)銷售人員也只是說“師傅上門看看自然會分得很清楚”。這樣的說法，自然會讓很多消費者感到十分糾結(jié)。

四、只愿維修不愿退貨

“萬一出現(xiàn)什么問題，能不能退貨?”一家具店銷售人員面對記者的提問回答說：“如果是我們的家具存在問題，可以修，但是不接受退貨。除非產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題，如環(huán)保指標(biāo)不合格、與合同約定的材料不一致等，才可以退換。”

五、難以做到全國聯(lián)保

其實，由于生產(chǎn)廠家的實力不同，不僅是維修年限，就連服務(wù)項目家居企業(yè)也是與家電行業(yè)存在很大差異。比如說，家電企業(yè)往往會在全國各大城市設(shè)立專門的配送中心和維修網(wǎng)點，接受全國聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點會提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在家居行業(yè)，除了少量有規(guī)模的企業(yè)有全國性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，很多企業(yè)基本都做不到。

六、上門服務(wù)質(zhì)量參差

由于生產(chǎn)廠家的實力不同，不僅是維修年限，就連服務(wù)項目家居企業(yè)也是與家電行業(yè)存在很大差異。比如說，家電企業(yè)往往會在全國各大城市設(shè)立專門的配送中心和維修網(wǎng)點，接受全國聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點會提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在家居行業(yè)，除了少量有規(guī)模的企業(yè)有全國性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，很多企業(yè)基本都做不到。

【行業(yè)及消費者應(yīng)對舉措】

部分賣場推出“三年三包”

雖然目前國家對于家具、建材產(chǎn)品并無統(tǒng)一的保修規(guī)定，業(yè)內(nèi)一般約定俗成的家具保修期是1年，但也有部分企業(yè)則將期限延長至3年到5年。據(jù)小編了解，某國內(nèi)連鎖大型家具賣場前段時間宣布自全國門店同時延長“三包”服務(wù)期限，其中家具建材產(chǎn)品的三包期由一年延長至三年，家裝服務(wù)的三包期由兩年延長至三年，即“三年三包”，大大超越了國家對“三包”強(qiáng)制性規(guī)定。

購買正規(guī)廠商產(chǎn)品

很多被投訴的商家大多是沒有品牌信譽(yù)和正規(guī)生產(chǎn)要求的小廠家，商品生產(chǎn)沒有規(guī)范要求，售后服務(wù)不成體系，導(dǎo)致問題頻出。消協(xié)也提醒消費者，購買家具產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可貪圖便宜而購買偽劣仿冒產(chǎn)品，最終只會得不償失。因此，消費者在選購家具時，盡量到正規(guī)的家具店購買家具，購買環(huán)保達(dá)標(biāo)家具，確認(rèn)無誤再下單。

售前協(xié)定售后服務(wù)

消費者應(yīng)有自我保護(hù)意識，不要片面聽信廠家的宣傳，要重視事前維權(quán)，在購買家具時，要求商家在單據(jù)上注明家具的名稱、型號、顏色、材質(zhì)等相關(guān)信息，并注明送貨時間、“三包”期限及其他口頭承諾，為事后維權(quán)提供強(qiáng)有力的證據(jù)。

消費者還可以要求與商家簽訂合同，將廠家的口頭承諾落實到合同中，并保存好相關(guān)的合同、發(fā)票、售后服務(wù)單據(jù)、發(fā)貨單等，日后若出現(xiàn)糾紛，可以做到有據(jù)可依。雖然部分商家為逃避責(zé)任會誤導(dǎo)消費者，稱“另加條款不符合規(guī)定”，但其實不僅可以在合同中增加條款，甚至可以另寫一份條款作為合同附件，它們都具有同樣的法律效力。

在與商家簽定家具買賣合同時，要看清合同內(nèi)容，慎付定金并避免中途違約。同時收貨時注意仔細(xì)檢查，不要忙于簽字收貨，妥善保管好購買家具相關(guān)憑據(jù)。

在發(fā)現(xiàn)家具存在質(zhì)量問題后，建議消費者先與商家或廠家協(xié)商，協(xié)商不成的可以向消委會投訴或向工商等行政部門申訴，亦可申請仲裁或提起訴訟。