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網購有了“七天后悔權”
今年3月15日起，修訂后的《消費者權益保護法》即將實施，其中要求“網購產品七日內無理由退貨”，該法規第二十五條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。定制產品、鮮活易腐產品、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品和報紙、期刊等四類商品除外。
日前，國家工商行政管理總局也正式發布公告稱，《網絡交易管理辦法》已經國家工商總局審議通過，將自今年3月15日起正式施行。《辦法》指出，除了部分特殊商品之外，網絡商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日7日內要求無理由退貨。
該《辦法》還規定，消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按照約定承擔。這意味著7天無理由退換已經從網購平臺的自律準則上升為具有法律效力的消費法規。
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逾四成家具買家網購退貨
《網絡交易管理辦法》新規一出，“七天無理由退貨”就引來廣大網民高度關注。相比服裝、鞋包等比較容易退換的普通商品而言，多是大件成品、半成品或定制品的家居建材電商目前的網購退換貨情況又如何?
記者在淘寶網家具建材類目查看到，約有80%的店鋪持有“7天無理由退貨”的標志。記者隨后點擊進入天貓家裝館，查看了林氏木業、TATA木門、穗寶床墊(床墊裝修效果圖)、大自然地板、羅萊家紡等幾個知名品牌天貓旗艦店“30天內退貨”情況。記者發現，除了TATA木門退貨率低于行業平均值3.1%之外，其他品牌都大幅超過該數值：其中全友家居退貨率為15.45%，總退貨1165次，其中無理由退回589次;顧家家居退貨率為15.94%，總退貨387次，其中無理由退貨102次;林氏木業退貨率為10.56%，總退貨2661次，其中無理由退貨1824次;TATA木門退貨率為2.18%，總退貨26次，其中無理由退貨12次。
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家具無理由退貨費用高昂
在新規實施前，家居建材網購的退換貨情況和政策是怎樣的呢?記者采訪多個成熟家居電商了解到，目前絕大多數都實行產品質量問題或“由于賣家原因導致的退貨”，不需要消費者承擔任何費用，非質量問題的七天無理由退貨買家承擔來回運費的自律準則。但對于“消費者個人原因發生的退貨”各家居品牌都有較為“苛刻”的規定。
比如曲美家具天貓旗艦店規定，如屬無理由退換，“客戶要承擔貨物的安裝費用，往返運輸費用和重新包裝的費用”;酷漫居家具則規定“買家需要承擔交易過程中實際產生的所有費用，具體包含運費、服務費等”;美樂樂家具網規定“非質量問題導致的退換貨，須商品未安裝、未使用，且不影響二次銷售，消費者需支付物流費、送貨費、搬運費等相關費用”。
也有部分商戶表示“不接受無理由退貨”。一位主營實木兒童床的淘寶店鋪掌柜告訴記者，網上買家具流程相對復雜，且是分次付款，如果出現質量問題我們包郵退換，“但如果不是因為質量問題，消費者再要求退貨有點難以接受”，并呼吁“法規在保護消費者的同時也應該保護企業的利益”。
家居產品7天無理由退貨難，到底難在哪?淘寶網知名家具品牌“木智工坊”創始人趙雷表示，運費高和物流損失是困擾買家和賣家退換貨的主要原因。他解釋說：“以一件1.5立方米的桌子為例，如果整體包裝，包裝費就要400~500元，況且很多消費者不會對家具進行包裝，退貨得不償失;如果包裝不專業，家具再送到賣家那里肯定有損壞，而且一旦安裝或使用了，多多少少都會影響再銷售，向物流公司要求賠償要花費時間和精力，所以賣家和買家都不希望退貨。買家提出退貨要求，商家往往以修代換，或者以補償來解決問題。”
家居電商回應：家具建材無理由退貨難落實
“七天無理由退貨”新規的出臺，家居建材電商們又持何種態度呢?記者采訪了多個較成熟的家居電商品牌，發現各品牌一致認為，“七天無理由退貨”適用于標準化產品，例如開關、插座、瓷磚、木地板等建材五金品;對于餐桌、衣柜等非標準化產品則相對較難落實。
記者采訪了解到，除了沙發、椅子以及部分建材產品，送到消費者家中的家居類產品多屬于半成品，需要安裝、調試后才能使用。如果產品經過拆包裝、組裝、拆卸、打包等環節后再退回，“基本就作廢了，不能進行二次銷售”，酷漫居品牌管理中心總監張國輝如是說。
穗寶床墊電商部相關負責人告訴記者，上網買家具建材產品的消費者與在網上購買衣服鞋包等產品的消費者存在區別，上網選購床墊或木門等家居產品的買家絕大多數都是剛性需求，沖動型買家很少，購買時買家也會與客服詳細溝通確認材質、顏色、尺寸等參數，我們也會一一核對再發貨。顧客收到后除非是嚴重產品質量問題才退貨，而由于不喜歡、不想要了、家人不喜歡等原因的無理由退貨的情況還是相對較少。
大自然地板廣州分公司總經理王偉東表示：“我們的木地板產品屬于標準化產品和半成品，需要鋪裝之后才能使用。消費者在收到地板后，以數量過多、或以不喜歡為由，在保管無損傷的情況下都可以申請無理由退貨。”
記者點評
執行無理由退貨難度較高
據了解，新規指出無理由退貨的“運費由消費者承擔”。但記者了解到，家居產品的拆卸、包裝都需要專業人員操作，如果消費者不具備一定的技術實力操作起來難度很大。另外，消費者自付退貨涉及到“物流費和包裝費”，其中物流費大約占據產品成交價的10%~15%，包裝費占據5%左右，如此算下來退貨成本會很高。
有業內人士分析指出，對于消費者而言，七天無理由退貨的硬性條件是買家承擔來回運費，這對于買家和賣家雙方而言的貌似公平。但家具建材產品不像是服裝鞋包等商品，物流費用動輒幾百元，一旦發生無理由退換貨，意味著消費者要平白無故損失數百元運費，而且還要自行拆裝聯系工人搬運聯系物流運送，這往往會導致消費者“打落牙齒往肚里吞”，或是找賣家補償些許費用不了了之。最終使得法律保護成為“美麗的泡沫”。