“沒想到，居然之家的服務這么細心，一件普通小事卻反映出了居然之家高規格的服務標準。”日前，居然之家鄭州店席瑪衛浴接到一個投訴。一顧客稱購買的席瑪衛浴出現問題，導致下水管破裂，造成墻體壁紙和地板的損壞。經調查，原來是該顧客私自購買的下水軟管出現了爆裂。本著向消費者傾斜的原則，居然之家全程監督席瑪衛浴給顧客家中損壞的壁紙和地板進行維修和更換。

    先行賠付、綠色環保、一個月無理由退換貨、同一品牌同一價……居然之家先后在業內推出各種服務準則，為自己贏得良好口碑的同時，更成為家居賣場共同遵循的服務標準。

    一切為了客戶

    今年6月底，一名顧客來到居然之家鄭州店，自稱購買的席瑪衛浴由于柜體下水管破裂，造成了墻體壁紙和地板的損壞。

    接到投訴，居然之家相關負責人和席瑪衛浴負責人非常重視，立即開始調查事情原委。經核實，顧客購買的席瑪衛浴浴室柜在安裝時下水管不夠長，于是自行在外購買了一些軟管讓安裝工人安裝。由于該軟管非席瑪衛浴的產品，安裝工人曾提醒顧客購買的下水管質量不過關，建議重新購買，不過，當時該客戶不以為然。

    果然，問題就出在該顧客在外自行購買的下水軟管上，因為質量不過關，該下水軟管出現了爆裂，最終造成墻體壁紙和地板的損壞。事實調查清楚后，責任自然不在席瑪衛浴浴室柜產品身上。但是，本著向消費者傾斜的原則，居然之家的負責人在席瑪衛浴同意的情況下，愿意監督席瑪衛浴給顧客家中損壞的壁紙和地板進行維修和更換。

    將服務進行到底

    自從2000年把“先行賠付”作為賣場主打的第一張服務牌后，居然之家便一直在引領京城賣場服務。“先行賠付、綠色環保、一個月無理由退換貨、同一品牌同一價……”這些先后提出來的服務準則在為居然之家贏得良好口碑的同時，也成為家居賣場共同遵循的服務標準。

    2000年前，商家和消費者作為合約雙方，質量問題都是由買賣雙方協調解決，作為租賃方的賣場很少作為。居然之家率先在業內推出了“先行賠付”制度，即居然之家對市場內商家的經營活動承擔連帶責任，當消費者在居然之家消費出現質量或服務問題時，可以要求居然之家先行向其賠付。

    這簡短的4個字，推出時頗受商戶質疑，但卻牢牢地抓住了消費者的心，也讓居然之家在業內一舉聞名。在貫徹執行這個服務理念的12年的時間里，居然之家用于先行賠付的費用超過1000萬元。如今，12年過去了，全國的家居建材市場先后采用了這一服務理念，原本是企業的獨創理念卻成為整個行業的服務標準。

    無理由退換很貼心

    市民韓女士說，買東西不怕貴，就怕買回去出現質量問題。和商家展開“拉鋸戰”、“口水戰”，只會讓自己心里添堵，影響日常生活。

    考慮到退換貨時的往返波折，居然之家專門設立了“統一退換貨中心”，不論是產品質量問題還是非質量問題，消費者均可到“統一退換貨中心”辦理商品退換，免去了商家與消費者之間的談判扯皮甚至推委。

    同時，居然之家還提出了“同品牌同價明白消費”的理念。“家居市場產品標價比較混亂。一個產品到底什么價？不少消費者常為此困惑。”居然之家鄭州店相關負責人表示，為了規范商家胡亂喊價的行為，居然之家的“同一品牌同一價”承諾可為消費者解決后顧之憂。

    據介紹，消費者在簽訂合同后一周內，如發現所購商品(必須是同品牌、同規格、非處理品、非價品)的價格高于本地區其他市場(含超市)，并能提供確鑿證據的，居然之家將高出部分雙倍返還給消費者。該負責人說，明碼標價有望讓家居賣場的銷售更加規范，讓消費者明明白白消費。

    通過服務，居然之家牢固樹立了品牌形象，得到了廣大消費者的認同，這與其始終向消費者傾斜是分不開的。作為賣場服務的領航者，居然之家在提高自身品牌含金量的同時，也帶動了整個行業服務水平的增長。