調(diào)查

    售后服務(wù)成投訴熱點(diǎn)

    提醒：售后服務(wù)決定了整個(gè)消費(fèi)行為的成功與否

    在日前進(jìn)行的關(guān)于家居產(chǎn)品售后服務(wù)的調(diào)查中，超過七成的參與調(diào)查者表示遇到過家具建材送貨環(huán)節(jié)的問題。有將近一半的參與者認(rèn)為，送貨環(huán)節(jié)的問題出自于搬運(yùn)和安裝的不專業(yè)，以及運(yùn)送時(shí)間的不及時(shí)，這也是家居品牌在運(yùn)送貨物這一環(huán)節(jié)最需要解決的問題，他們需要更加成熟的搬運(yùn)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)工人來滿足搬運(yùn)以及安裝服務(wù)的需求。

    居然之家鄭州店的統(tǒng)計(jì)顯示，在賣場近兩年接待的消費(fèi)者投訴中，屬于質(zhì)量和環(huán)保問題的投訴呈逐步下降趨勢，而送貨和安裝方面（特別是定制產(chǎn)品）的投訴卻急劇上升，甚至占到全部投訴量的60%以上。問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是合同約定的送貨時(shí)間一拖再拖，最長的甚至拖了半年之久；二是安裝時(shí)間沒保證，特別是定制產(chǎn)品很少有一次能全部完成安裝的；三是送貨安裝工人禮儀培訓(xùn)不夠，服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改進(jìn)等。

    專家

    尚無相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)

    提醒：選擇可信賴的品牌和商家

    行業(yè)的發(fā)展，離不開國家相關(guān)部門規(guī)范指導(dǎo)，針對產(chǎn)品的質(zhì)量問題，從板材、地板、陶瓷、櫥柜、家具等，都出臺(tái)了相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；而針對環(huán)保問題，國家也出臺(tái)了越來越多的標(biāo)準(zhǔn)來保證家居裝修的環(huán)保性。但是，對于家居產(chǎn)品的售后服務(wù)則沒有任何的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可供參考。所有的，只是一些賣場制定的制度，如退換貨服務(wù)、先行賠付等，其他的約束，就要靠消費(fèi)者和商家的銷售合同了。而對于門外漢的消費(fèi)者，面對商家統(tǒng)一格式的合同文本，幾乎沒有可以發(fā)揮的余地。

    居然之家鄭州店副總經(jīng)理董杰分析，家居產(chǎn)品很多屬于定制產(chǎn)品，特別是櫥柜、門、樓梯及一些高端家具產(chǎn)品等，消費(fèi)者與商家達(dá)成購買協(xié)議后，商家還要將協(xié)議傳到廠家，這就增加了一些無法控制的因素。因此，消費(fèi)者除在銷售合同中注明送貨安裝時(shí)間外，還要選擇那些大品牌的產(chǎn)品，工廠的產(chǎn)能大、銷量大的企業(yè)，按時(shí)交貨的可靠性才高。居然之家最近推出的送貨安裝“零延遲”服務(wù)，也是企圖用嚴(yán)格的處罰措施，力圖通過制度敦促商戶按時(shí)交貨，減小消費(fèi)者的損失。

    皇家艾芙迪的孫昕平認(rèn)為，賣場的相關(guān)規(guī)定，不但規(guī)范了商家的行為，也從一定程度上給商戶帶來了壓力。比如按照本次居然之家的規(guī)定，如果延遲超過15天，消費(fèi)者就有權(quán)終止合同，商戶除返還消費(fèi)者已付貨款外，還須按已付貨款的30%賠償消費(fèi)者違約金。如果加上訂貨和運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用，商家的實(shí)際損失將在40%以上。

    業(yè)界

    提前訂貨留足時(shí)間

    提醒：商家的任何承諾都應(yīng)寫入合同

    隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，商家的競爭更加激烈。除了質(zhì)量、款式的競爭，售后服務(wù)也成為爭奪顧客的重點(diǎn)。紅蘋果家具的黃曉偉提醒消費(fèi)者，為了留住顧客，銷售員隨意承諾到貨和安裝時(shí)間，消費(fèi)者如果不將這個(gè)口頭承諾寫入購貨合同，日后維權(quán)就會(huì)很麻煩。對于銷售人員太過隨意的承諾，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎對待，以防日后變更也隨意。

    冠軍瓷磚的史付全告訴記者，很多消費(fèi)者裝修新家的時(shí)候都想圖個(gè)快，縮短工期，但是又不能合理安排整個(gè)工程的日程。購買建材產(chǎn)品的時(shí)候，總是逼迫商家縮短時(shí)間，這就必然造成后續(xù)商家送貨安裝的拖延。他建議，消費(fèi)者應(yīng)提前了解各種產(chǎn)品的到貨時(shí)間，提前訂貨，統(tǒng)籌安排。

    董杰給出一個(gè)簡單的家具到貨周期表：板式家具在20~30天，實(shí)木家具在30~45天，歐美風(fēng)格的家具在45天左右，而對于定制產(chǎn)品類，通常都在45天左右的時(shí)間。他建議：在整個(gè)家裝工程開始前，就可先將需要時(shí)間較長的產(chǎn)品確定下來，讓廠家提前定做發(fā)貨。